Marketing de servicios / Valarie A. Zeithaml [ed...alt]
Editor: México : McGraw-Hill , 2009Edición: 5° EdDescripción: 709 páginas ; 27 cmTipo de contenido:- texto
- no mediado
- volumen
- 9789701072776
- 658.8 Z372 2009
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Factura Limerin
Parte 1: Fundamentos para el marketing de servicios: 1.-Introducción a los servicios 2.-Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio 2.-Parte: Enfoque en el cliente: 3.-Comportamiento del consumidor 4.-Expectativas del cliente acerca del servicio 5.-Percepciones del cliente hacia el servicio Parte 3: Comprender los requerimientos del cliente 6.-Escuchar a los clientes por medio de la investigación 7.-Formar relaciones con el cliente 8.-Recuperación del servicio Parte 4: Alinear el diseño y los estándares del servicio 9.-Innovación y diseño del servicio 10.-Estándares de servicio definidos por el cliente 11.-Evidencia física y ambiente de servicio Parte 5: Entrega y desempeño del servicio 12.-El papel de los empleados en la entrega del servicio 13.-Funciones de los clientes en la entrega del servicio 14.-Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos 15.-Administración de la demanda y la capacidad Parte 6: Manejo de las promesas del servicio: 16.-Comunicaciones integradas de marketing de servicios 17.-Fijación de precios de servicios Parte 7.-El servicio y la línea de fondo 18.-El impacto financiero y económico del servicio
Administración de Empresas
MM
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