Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad / Mario Enrique Uribe Macías

Factura de Educativa

En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la Gerencia del Servicio, como alternativa válida para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le permitan sobrevivir, crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar valor a sus stakeholders. El profesional en formación no puede apartarse de esta tendencia empresarial mundial: el negocio que va a ser objeto de su gestión y administración, así lo exige. De igual manera el empresario, que se encuentra inmerso en dicha situación, debe desarrollar procesos de Gerencia del servicio con el fin de generar ventaja competitiva en su organización y proyectarla al futuro, en medio de ambientes cada vez más competitivos. Presentación general Presentación de la segunda edición Objetivos pedagógicos Objetivo general Objetivos específicos Capítulo 0 Introducción Las telecomunicaciones Los servicios financieros El tamaño de los productos en la economía Renacimiento de las artes Triunfo del individuo La competitividad Capítulo 1. Competitividad 1.1. Competitividad empresarial. 1.1.1. Diagnóstico de Competitividad Organizacional - DCO Etapa 1: Control de calidad convencional Etapa 2: Normalización Etapa 3: Mejora Etapa 4: Excelencia 1.1.2. Estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad 1.1.3. Elementos determinantes de la competitividad La estrategia La productividad micro La productividad macro 1.2. Competitividad de las regiones 1.3. El diamante de la competitividad Ejercicio de autoevaluación Capítulo 2 La calidad total en el servicio 2.1. Conceptos básicos de la calidad total 2.1.1. Concepto: orientado al cliente 2.1.2. Concepto: los talleres de flujo descendente son los clientes? 2.1.3. Concepto: compromiso de la alta dirección 2.2. El mejoramiento continuo 2.2.1. Planear 2.2.2. Hacer 2.2.3. Verificar 2.2.4. Actuar 2.3. Flujo de implementación de la calidad total 2.3.1.Educación y entrenamiento 2.3.2. Establecimiento de estándares 2.3.3.Implementación del concepto PHVA 2.3.4. Implementación de la metodología “administración por políticas” 2.3.5. Uso del método estadístico 2.3.6. Evitar diagnósticos de la alta dirección 2.3.7. Actividades de participación de la gente Autoevaluación Capítulo 3 Aseguramiento de la calidad en el servicio 3.1. Aseguramiento de la calidad en el hardware 3.1.1. Calidad básica Tecnología fundamental Conocimiento fundamental Técnica fundamental 3.1.2. Calidad mejorada Tecnología Conocimiento Técnica 3.2. Aseguramiento de la calidad en el software 3.2.1. Calidad en el trato al cliente basada en la filosofía de la empatía 3.2.2. Calidad autónoma perceptible “lo que es la satisfacción del cliente” 3.3. Aseguramiento de la calidad humana 3.3.1. Calidad en el comportamiento y el trato con el cliente basada en una apreciación de mejores relaciones humanas 3.3.2. Procedimientos de trato con el cliente para lograr la completa satisfacción del mismo Autoevaluación Capítulo 4 Caracterización del servicio 4.1. Servicio 4.2. Tipos de servicio 4.3. Gerencia del servicio 4.4. El servicio como un producto Autoevaluación Capítulo 5 El triángulo del servicio 5.1. Las mejores organizaciones de servicio 5.2. La estrategia del servicio 5.2.1. Información demográfica 5.2.2. Información psicográfica Tipo de consumidor Rol del cliente 5.2.3. Implicaciones de la estrategia del servicio 5.2.4. Algunos ejemplos 5.3. Los sistemas 5.3.1. Sistema gerencial 5.3.2. Sistema de reglas y regulaciones 5.3.3. Sistema técnico 5.3.4. Sistema social 5.4. La gente 5.5. ¿Quién es un cliente? Autoevaluación Capítulo 6 Momentos de verdad 6.1. Concepto de momento de verdad 6.2. Ciclo del servicio 6.3. Momentos críticos de verdad 6.4. Modelo de un momento de verdad Autoevaluación Capítulo 7 Sistema de servicio 7.1. Estrategia de servicio 7.2. Paquete de servicios 7.2.1. Paquete de servicios principales 7.2.2. Paquete de servicios secundarios 7.3. Sistema de servicio Autoevaluación Capítulo 8 Sistema de evaluación del servicio 8.1. Cultura de evaluación 8.1.1. Los clientes no son criaturas constantes 8.1.2. Se debe hacer de la evaluación un hábito 8.1.3. Conciencia corporativa 8.1.4. Antenas orientadas a clientes externos e internos 8.2. Información primaria sistematizada 8.2.1. Grupos focos 8.2.2. Entrevistas individuales 8.3.3. Encuestas 8.3. Retroinformación informal 8.3.1. Conceptos verbales de los clientes 8.3.2. Formatos y tacos de papel en blanco 8.3.3. Buzones 8.3.4. Libretas de calificaciones 8.3.5. Líneas telefónicas gratuitas para el cliente 8.3.6. Correos electrónicos 8.4. Quejas y reclamos de los clientes Autoevaluación Capítulo 9 Servicio de postventa 9.1. Responsabilidad civil del producto 9.1.1. Por negligencia 9.1.2. Por garantía 9.2. Garantías 9.2.1. Garantía de calidad 9.2.2. Garantía de cambio 9.2.3. Garantía de devolución 9.2.4. Garantía de mantenimiento 9.2.5. Garantía de suministro de repuestos y accesorios 9.2.6. Garantía de servicios adicionales 9.3. Mantenimiento 9.3.1. Mantenimiento preventivo 9.3.2. Mantenimiento correctivo 9.4. Rediseño de productos y servicios 9.4.1. La voz del cliente 9.4.2. Sistema de evaluación del servicio 9.4.3. Investigación de mercados 9.4.4. Investigación, innovación y desarrollo 9.4.5. Mejoramiento continuo 9.4.6. Reingeniería 9.4.7. Innovación y creatividad Autoevaluación Capítulo 10 Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial 10.1. El achatamiento de la pirámide 10.2. Organizaciones inteligentes 10.3. El mejoramiento continuo 10.4. Empoderamiento 10.5. Gerencia del día a día Autoevaluación Bibliografía Anexo. Ubique el nivel de competitividad de su empresa

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