Implementación de las mejores prácticas recopiladas en itil 2011, para la gestión de servicio de ti, en el área de service desk de la empresa softsierra s.a

Disertación (Ingeniera en Sistemas y Computacion) Pontificia Universidad Catolica del Ecuador, Escuela de Ingenieria en Sistemas.

1. Fundamentacion Teorica. -- 2. Metodologia. -- 3. Resultados. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones.

Disponible para préstamo interno

Hoy en dia la presencia de las tecnologias de informacion es necesaria en todo tipo de empresa, tanto para aquellas que la distribuyen como para las que solo la utilizan, por eso la necesidad de buscar formas de gestionarla de la mejor manera, asegurando su calidad, eficiencia y apoyo a las estrategias organizacionales. Por tanto asi como se buscan normas contables para el area financiera, es importante buscar normas, lineamientos y buenas practicas que apoyen al area tecnologica, por ello la necesidad de implementar la version ITIL 2011 en Softsierra. Esta libreria es un conjunto de buenas practicas para las tecnologias de informacion, agrupadas en cinco fases: Estrategia, Diseño, Transicion, Operacion y Perfeccionamiento Continuo del Servicio. En este trabajo se aplicaron las cuatro primeras fases y de ellas se seleccionaron los procesos que eran factibles de implementacion y que apoyaban las actividades del Service Desk, en este documento se muestra una guia de la forma en la que se puede implementar ITIL dentro de una organizacion, siempre considerando que esta metodologia no es una receta a seguir, sino que cada empresa selecciona de este grupo de buenas practicas aquellas que desea y requiere implementar para apoyar las estrategias del negocio.