Diseño de un modelo de gestión de coaching comercial para incrementar el índice de satisfacción de los clientes en concesionarios automotrices

Tesis (Magister en Administracion de Empresas) Pontificia Universidad Catolica del Ecuador, Departamento de Investigacion y Posgrados.

1.Introduccion.--2. Planteamiento de la propuesta de trabajo. -- 3. Marco Teorico.-- 4. Metodologia.-- 5. Resultados.-- 6. Conclusiones y Recomendaciones

Disponible para préstamo interno

La compra o renovacion de un vehiculo es la realizacion de una aspiracion, de un sueño personal y familiar. Cuando se visita un concesionario automotriz y se recibe una atencion fria que persigue unicamente la venta, esta experiencia se transforma en negativa. Los concesionarios miden el nivel de ventas y cumplimiento de sus presupuestos como objetivo principal, sin darle importancia al nivel de satisfaccion de los clientes y las estrategias tendientes a fidelizarlos a largo plazo, sin considerar que un cliente satisfecho nos genera transacciones en repuestos, servicios, accesorios y se puede convertir en un proveedor de clientes referidos al dar testimonio positivo de su experiencia. Al realizar un diagnostico de clientes al muestreo se determino un bajo nivel de satisfaccion por lo que se plantea este modelo de gestion para incrementar el nivel de satisfaccion de los clientes con la aplicacion de coaching comercial en los concesionarios automotrices. Luego de crear la metodologia de enfoque de coaching, la implementacion piloto de escuela de coaching, la aplicacion de CRM que permitan contacto directo e individualizado con los clientes se evidencia mejora en cuatro aspectos medidos en la percepcion de los clientes y que generaron un cambio de actitud en el personal, con aplicacion de motivacion y capacitacion que generan cambios personales y profesionales en el equipo comercial al servicio de los clientes.