Propuesta de diseño del área service desk utilizando itil 2011 para la empresa pública empresa municipal agua potable y alcantarillado de ambato.

Disertación (Ingeniero de Sistemas y Computacion) Pontificia Universidad Catolica del Ecuador, Escuela de Sistemas.

1. Fundamentos Teoricos. --2.Metodologia. --3. Elaboracion de la Propuesta. --4.Resultados. --5. Conclusiones y Recomendaciones.

Disponible para préstamo interno

Este proyecto tiene como objetivo la redaccion de una propuesta para la definicion de un Service Desk dedicado a la gestion de incidentes y peticiones relacionadas al soporte tecnico de los usuarios internos de la empresa. La investigacion se realizo mediante la entrevista al Jefe de TI y al encargado del soporte, ademas de la observacion en pasantias se establecieron requerimientos para el servicio, en tanto que la metodologia seleccionada para la administracion del proyecto es PMBoK, la cual involucra la planificacion, control de tiempo y cumplimiento de objetivos y calidad. La adquisicion de conceptos de gestion de servicios de TI y su apoyo a objetivos empresariales destaco la importancia de estandares seleccionados. Para el planteamiento de ITIL fue fundamental la comprension del ciclo de vida, su aplicacion aporto al proyecto el enfoque adecuado para adaptar el servicio y se selecciono los procesos descritos en la propuesta, otras sugerencias implican la utilizacion de software para registro de solicitudes y acciones correctivas, y la difusion de informacion relacionada a servicios de TI a los usuarios. Como resultado se socializa la propuesta a los integrantes del Departamento de TI para la valoracion y retroalimentacion con sus criterios basados en la experiencia.