Calidad y servicio /
Martha Elena Vargas Quiñones
- 3° Ed.
- 362 páginas ; 24 cm.
- Estudios .
Factura Educativa
1.- Marco histórico 2.- Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio 3.- Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes 4.- Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio 5.- Teóricos y autores de la calidad y el servicio 6.- Conceptos 7.- Modelos de calidad y de calidad en el servicio 8.- La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio 9.- Mediciones en servicio 10.- Proceso de mejoramiento continuo 11.- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio 12.- Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio 13.- Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio 14.- Preguntas de autoevaluación y ejercicios