TY  - BOOK
AU  - Hoffman,K.Douglas
AU  - Bateson,John E.G.
TI  - Marketing de servicios
SN  - 9786074816334
U1  - 658.8 
PY  - 2012///
CY  - México
PB  - Cengage Learning
KW  - MARKETING
N1  - Factura Limerin; 1.- Perspectiva general del marketing de servicios 1. Introducción a los servicios. •2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas. •3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios. •4. Comportamiento del consumidor de servicios.  2.- La mezcla táctica del marketing de servicio •5. El proceso de entrega del servicio. •6. Fijación de precios de los servicios. •7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio. •8. Administración de la evidencia física de la empresa. •9. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios. •10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios.  3.- Evaluación e implementación de estrategias de servicios exitosos •11. Definición y medición de la satisfacción del cliente. •12. Definición y medición de la calidad en el servicio. •13. Administración de quejas y recuperación del servicio. •14. Lealtad y retención de los clientes. •15. La unión de las piezas: como crear una cultura de servicio de clase mundial; Administración de Empresas
ER  -