El valor del cliente en un mercado entre empresas (B2B) /
Antonio Jesús Sánchez Arrieta
- 1º Ed.
- 236 páginas ; 24 cm.
Factura Limerin
La tesis central de este libro es que lo esencial para una empresa es "identificar y fidelizar a los clientes que le aportan un valor positivo". Segun su autor, conseguir una gran cuota de mercado es "beneficioso para la empresa", pero tambien "puede suponer sobrecostes en cuanto a la defensa frente a la competencia, aparte de un uso no eficiente de los recursos". Para evitar que esto ocurra, recomienda aprender a distinguir entre buenos y malos clientes, utilizando, fundamentalmente, la comunicacion: preguntarles, usar sus reclamaciones, empatizar con ellos, atender sus peticiones... Introduccion 1. Del marketing tradicional al marketing relacional 2. Estructura ?Customer Relationship Management? (CRM) 3. Satisfaccion del cliente, calidad percibida y valor para el cliente 4. Retencion, lealtad, confianza 5. Modelos de valoracion del cliente 6. Recomendacion cliente ? cliente (Word of Mouth) 7. Marketing industrial o entre empresas 8. Marco conceptual del valor del cliente 9. Modelo de valor del cliente 10. Clasificacion del cliente por su valor 11. RecomendacionesIntroduccion 1. Del marketing tradicional al marketing relacional 2. Estructura ?Customer Relationship Management? (CRM) 3. Satisfaccion del cliente, calidad percibida y valor para el cliente 4. Retencion, lealtad, confianza 5. Modelos de valoracion del cliente 6. Recomendacion cliente ? cliente (Word of Mouth) 7. Marketing industrial o entre empresas 8. Marco conceptual del valor del cliente 9. Modelo de valor del cliente 10. Clasificacion del cliente por su valor 11. Recomendaciones