000 | 01849nam a2200289Ia 4500 | ||
---|---|---|---|
001 | 5119 | ||
008 | 150328s2012 mx 00 0 spa d | ||
020 | _a9786074816334 | ||
040 |
_aPUCESD _bspa _erda |
||
082 | 0 | 4 |
_a658.8 _bH6751 2012 |
090 | _aPlanta Baja | ||
100 | 1 | _aHoffman, K. Douglas | |
245 | 1 | 0 |
_aMarketing de servicios / _cK. Douglas Hoffman; John Bateson |
250 | _a4ª Ed. | ||
264 | 1 |
_aMéxico : _bCengage Learning , _c2012 |
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300 |
_a443 páginas ; _c27 cm. |
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336 | _atxt | ||
337 | _an | ||
338 | _anc | ||
500 | _aFactura Limerin | ||
505 | 0 | _a1.- Perspectiva general del marketing de servicios 1. Introducción a los servicios. •2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas. •3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios. •4. Comportamiento del consumidor de servicios. 2.- La mezcla táctica del marketing de servicio •5. El proceso de entrega del servicio. •6. Fijación de precios de los servicios. •7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio. •8. Administración de la evidencia física de la empresa. •9. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios. •10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios. 3.- Evaluación e implementación de estrategias de servicios exitosos •11. Definición y medición de la satisfacción del cliente. •12. Definición y medición de la calidad en el servicio. •13. Administración de quejas y recuperación del servicio. •14. Lealtad y retención de los clientes. •15. La unión de las piezas: como crear una cultura de servicio de clase mundial. | |
526 | _aAdministración de Empresas | ||
590 | _aWL | ||
650 | 0 | 4 | _aMARKETING |
700 | 1 | _aBateson, John E. G. | |
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_00 _cBK |
999 |
_c204379 _d204379 |