000			01849nam a2200289Ia 4500
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008			150328s2012 mx 00 0 spa d
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040			_aPUCESD _bspa _erda
082	0	4	_a658.8 _bH6751 2012
090			_aPlanta Baja
100	1		_aHoffman, K. Douglas
245	1	0	_aMarketing de servicios / _cK. Douglas Hoffman; John Bateson
250			_a4ª Ed.
264		1	_aMéxico : _bCengage Learning , _c2012
300			_a443 páginas ; _c27 cm.
336			_atxt
337			_an
338			_anc
500			_aFactura Limerin
505	0		_a1.- Perspectiva general del marketing de servicios 1. Introducción a los servicios. •2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas. •3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios. •4. Comportamiento del consumidor de servicios. 2.- La mezcla táctica del marketing de servicio •5. El proceso de entrega del servicio. •6. Fijación de precios de los servicios. •7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio. •8. Administración de la evidencia física de la empresa. •9. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios. •10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios. 3.- Evaluación e implementación de estrategias de servicios exitosos •11. Definición y medición de la satisfacción del cliente. •12. Definición y medición de la calidad en el servicio. •13. Administración de quejas y recuperación del servicio. •14. Lealtad y retención de los clientes. •15. La unión de las piezas: como crear una cultura de servicio de clase mundial.
526			_aAdministración de Empresas
590			_aWL
650	0	4	_aMARKETING
700	1		_aBateson, John E. G.
942	0	0	_00 _cBK
999			_c204379 _d204379