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082	0	4	_a658.8 _bSn19v 2010
090			_aPlanta Baja
100	1		_aSanchez Arrieta, Antonio Jesus
245	1	3	_aEl valor del cliente en un mercado entre empresas (B2B) / _cAntonio Jesús Sánchez Arrieta
250			_a1º Ed.
264		1	_aEspaña : _bVertice , _c2010
300			_a236 páginas ; _c24 cm.
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500			_aFactura Limerin
505	0		_aLa tesis central de este libro es que lo esencial para una empresa es "identificar y fidelizar a los clientes que le aportan un valor positivo". Segun su autor, conseguir una gran cuota de mercado es "beneficioso para la empresa", pero tambien "puede suponer sobrecostes en cuanto a la defensa frente a la competencia, aparte de un uso no eficiente de los recursos". Para evitar que esto ocurra, recomienda aprender a distinguir entre buenos y malos clientes, utilizando, fundamentalmente, la comunicacion: preguntarles, usar sus reclamaciones, empatizar con ellos, atender sus peticiones... Introduccion 1. Del marketing tradicional al marketing relacional 2. Estructura ?Customer Relationship Management? (CRM) 3. Satisfaccion del cliente, calidad percibida y valor para el cliente 4. Retencion, lealtad, confianza 5. Modelos de valoracion del cliente 6. Recomendacion cliente ? cliente (Word of Mouth) 7. Marketing industrial o entre empresas 8. Marco conceptual del valor del cliente 9. Modelo de valor del cliente 10. Clasificacion del cliente por su valor 11. RecomendacionesIntroduccion 1. Del marketing tradicional al marketing relacional 2. Estructura ?Customer Relationship Management? (CRM) 3. Satisfaccion del cliente, calidad percibida y valor para el cliente 4. Retencion, lealtad, confianza 5. Modelos de valoracion del cliente 6. Recomendacion cliente ? cliente (Word of Mouth) 7. Marketing industrial o entre empresas 8. Marco conceptual del valor del cliente 9. Modelo de valor del cliente 10. Clasificacion del cliente por su valor 11. Recomendaciones
526			_aAdministración de Empresas
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