Fidelización de clientes / Juan Carlos Alcaide

Factura Educativa

1.- Planteamientos básicos: el trébol de la fidelización: - El trébol de la fidelización - La estrategia relacional - Desarrollo de la estrategia relacional - Relación a largo plazo y rentabilidad - Compromiso o engagement del cliente y con el cliente 2.- Información del cliente: - Información y fidelización - Fuentes de información - El método NPS - Información sobre la relación en acción - El pecado original del CRM - CRM y fidelización - Carterización de clientes: conceptualización - Como se realiza la carterización de clientes - Aplicaciones estratégicas - La carterización y la fidelización - Gestión relacional de clientes clave - El modelo MSMC - La senda del abandono: alertas y alarmas 3.- Marketing interno: - El enemigo público número uno de la fidelización - Calidad interna y calidad externa - Incidencia decisiva del personal - Empleados fijos y contentos, dan lugar a clientes contentos y fijos - Marketing interno - El enfoque tridimensional del marketing de fidelización - Los servicios son procesos - Marketing interno y empowerment -El plan marketing interno 4.- Comunicación: Comunicación es diálogo - La proposición del valor para el cliente - Objetivos y características de la comunicación - La comunicación boca a boca, buzz marketing o marketing viral - Los mensajes SMS - Los blogs o bitácoras 5.- Gestión de la experiencia del cliente: - El marketing experiencial - El caso Starbucks - El modelo GEX del MdS para lograr la fidelización 6.- Incentivos y privilegios: -Los programas de fidelización - Que es un cliente leal - Cual es la reacción del mercado a los programas de fidelización - El diseño de un programa de fidelización .

Administración de Empresas

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