DISEÑO PARA EL MEJORAMIENTO DE UN SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPESA DE TELECOMUNICACIONES CASO DE ESTUDIO / Adriana Isabel Espinoza Mora

Costo USD80,00

Director: Maritza de los Angeles Rojas Farez, Ing. Lectores: Diego Ivan Aguinaga Echanique, Arq. Victor Hugo Ruiz Nuñez, Lic.

Tesis Ingeniera Comercial. Escuela de Ciencias Administrativas y Contables Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo 2007

El objetivo principal del presente trabajo es diseñar un modelo de optimizacion administrativa en PUNTONET, el cual supere las expectativas de los usuarios, en base a una tecnica de monitoreo de fulfillment que permita priorizar los esfuerzos en areas claves para el exito. El desarrollo del proyecto se inicia con un analisis del producto que ofrece la empresa y el mercado en el cual nos desenvolvemos, para la satisfaccion actual de los clientes, sus necesidades y cuales son los puntos criticos a mejorar frente a nuestros competidores, posteriormente se realiza el levantamiento de procesos que intervienen en este departamento con el fin de comprender las actividades que se efectuan y poder generar nuevos procedimientos que agreguen valor a las practicas existentes. El proposito final del modelo de procesos, es ofrecer a la empresa PuntoNet, un conjunto de tecnicas y metodos que serviran para solucionar los problemas del departamento de atencion al usuario, minimizar reclamos y generar un sistema de servicio al cliente estandarizado.

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