CALIDAD EN EL SERVICIO HOTELERO DE PRIMERA CATEGORIA BASADO EN EL MODELO SERVQUAL / Maytté Karolina Herdia Viteri; Ricardo Bryan Lara Bonilla

Costo USD80

Director: Santiago Paul Bravo Sanchez, Mg. Lectoras: Julieta Johanna Sanchez Mendoza, Mg. Jenny Mabel Villarroel Noboa, Mg.

Tesis Ingenieros en Administración Turística y Hotelera. Escuela de Hotelería y Turismo Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo 2019

Las empresas hoteleras enfocan sus esfuerzos y objetivos hacia la satisfaccion del usuario, con el fin de formar clientes leales. En esta investigacion se determina la calidad en el servicio hotelero midiendo las expectativas versus las percepciones generadas por un hotel de primera categoria, este analisis permite conocer las deficiencias para luego comprobar el nivel de satisfaccion de los huespedes. Para ello, el estudio se basa en el modelo Servqual especificamente en sus cinco dimensiones, el enfoque es mixto con mayor incidencia en lo cualitativo. Mientras que, en lo cuantitativo se enfoca en la aplicacion del instrumento de medicion a traves de la escala de Likert, posterior a ello, se determina una muestra por conveniencia de una poblacion conformada por todos los huespedes. Aplicando la entrevista a clientes frecuentes, quienes comentan apegados a la realidad la percepcion del servicio recibido; se calcula la desviacion estandar muestral obteniendo como resultado la diferencia de lo esperado frente a lo recibido. En los resultados se evidencia que las dimensiones arrojan puntuaciones menores a cero, lo que significa que hay aspectos susceptibles que deben ser mejorados, entre ellos la tangibilidad relacionada con la tecnologia moderna, mobiliario e instalaciones atractivas, mismas que se pueden mejorar implementando estrategias a fin de elevar el nivel de la calidad en el servicio ofrecido y cumpliendo con las expectativas de los clientes. Palabras Clave: Calidad, servicio, expectativa, percepcion, SERVQUAL

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