Desarrollo de un sistema de evaluación de la calidad del servicio en las hostales de la ciudad del puyo

Tesis (Magister en Administracion de Empresas) Pontificia Universidad Catolica del Ecuador, Oficina de Postgrados.

1. introduccion -- 2.Panteamiento de la propuesta de trabajo. -- 3. Marco Teorico. -- 4. Metodologia. -- 5. Resultados. -- 6. Manual de un sistema de calidad del servicio. -- 7. Conclusiones y recomendaciones.

Disponible en el Repositorio Digital

En la ciudad del Puyo existen hosterias y hostales de baja jerarquia, por lo que no cuentan con sistemas de evaluacion de la calidad del servicio adaptados a la realidad del sector, ademas el personal que labora en las instalaciones tienen conocimientos basicos de administracion y la medicion de satisfaccion lo realizan de manera empirica. La presente investigacion tiene la finalidad de desarrollar un sistema de evaluacion de la calidad del servicio. Se aplico la metodologia cualitativa en donde la informacion se basa en fundamentos sociales, fichas de observacion directa y listas de cotejo, ademas de la ayuda de expertos en el area de administracion y turismo. Para la elaboracion del sistema se hizo un diagnostico interno y externo (FODA) de los lugares de alojamiento, ademas de los modelos de dimension de calidad del servicio SERVQUAL y SERVPERF para la medicion de las perspectivas y percepciones que se manejo dentro del sistema. El resultado final del trabajo de investigacion es el sistema de evaluacion de la calidad del servicio, mismo que permite que personas sin importar el grado de educacion lo puedan manipular, es una herramienta de gestion que permite que la calidad del servicio intangible, sea medible para futura tomas de decisiones.